事业单位结构化面试——人际沟通（三）

面试过程中回答人际沟通类问题：找原因——化解——避免

（二）原因

在人际沟通的解题中，态度的回答并非最核心的内容，表明态度后，还需要考生给出具体的解决问题的方法和措施，全面展现自身的沟通协调能力。

要想最终有效地解决矛盾，考生必须要能分析出矛盾点产生的背景和原因，然后根据原因给出针对性的解决措施。

根据对历年各类公考人际沟通类题目的研究，笔者总结出分析原因时应坚持的基本原则、基本层次和切入点。具体来说包括：

1.分析矛盾点产生的原因时，切记要能够结合题目中的关键词，确认“自身角色”“矛盾情景”“矛盾主体”等信息，坚持多找主观原因，少找客观原因的原则，并能够结合生活实际情况。

2.分析矛盾点产生的原因时，原因梳理的基本层次是首先从自身找原因，其次是双方，最后是对方，展现自身解决问题的主动性。

3.在自身、双方、对方三个层面寻找原因时，有以下切入点：

（1）自身的

严谨性不够：做事不细致，不严谨，还是思想上重视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。

缺乏全局意识：思考问题、做工作缺乏系统性思维，全局意识，有些想法本身是好的，但是并不是从全局出发，和单位的整体战略思维不匹配，只考虑到本职岗位，没能站在全局的角度看问题，想办法，作决策。

工作方式方法不当：只会办事，不会做事，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。解决具体问题时，还不能随时做到机智应变，灵活处理。在沟通的过程中，缺乏沟通技巧，对于沟通时机把握不准，对于沟通媒介没有运用好，沟通方式上过于简单粗暴，从而引起他人的误解和不满。

业务不精：工作不熟练、工作不得法、时间概念不强、工作统筹能力不足，导致工作效率不高。对理论知识和业务知识缺乏深入的钻研。没有养成良好的不断追求新知识的习惯，学习意识淡薄，缺乏系统的专业知识。

理论实践有所脱节：理性思考不够深入，理论实践有所脱节，决策参考作用未能有效发挥。对基层情况不能全面熟悉把握，平时对重要信息和资料收集不够多。

（2）双方的

缺乏有效沟通：由于缺乏有效的沟通渠道、良好的沟通制度或者是缺乏良好的沟通气氛，导致彼此之间缺少信息的互通共享，从而容易造成冲突。

认识角度不同：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，因此，同一个问题，同一个事物，不同的人认识的角度会不同，从而造成人们之间合作和沟通的困难。同时，由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致，也会导致认识角度的不同，从而引起分歧或冲突。

做事风格不同：每个人社会背景、教育程度、阅历、修养的不同，塑造了每个人不同的性格、价值观和做事风格。做事风格的不同，就容易在沟通的过程中产生矛盾冲突，从而阻碍合作的顺利完成。

（3）对方的

不了解：对方是新人新手，业务不熟悉，对于单位的很多工作形式和整体状况不够了解，以至于对方不了解真实情况或不了解事情的来龙去脉，只看到表面现象或对某些传言信以为真，从而产生了一些误解。

事情多：很多时候对方不配合我的工作，是因为对方手头上工作很多，要处理的事情很多，确实是心有余而力不足，以至于对方在有多件事情要处理的时候与我缺乏沟通，在态度上稍显急躁，在行为上给人不配合的错觉。

有情绪：对方也许是因为家庭情况、身体情况不佳，也许是因为被批评、失恋等原因引起此刻心态的起伏，心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说，如果这个时候沟通的话，效果就会受到影响。

违反原则：对于大是大非的问题必须旗帜鲜明，产生矛盾的原因有可能是对方违反法律法规、违反单位规章制度、违反道德、违背社会主流价值观、违背做人原则等。

（三）化解

分析出原因后，依据具体的原因给出相对应的措施，保证措施的有效性和针对性，强调对策的细化和落实，结合实际生活中常见的一些沟通方式和沟通技巧进行回答，切勿给出一些“假、大、空”的套话。

（四）避免

此部分主要是作为一个总结和提升，在整个答题过程中具有“画龙点睛”的作用。在此，也为考生提供心态和行动两个层面的总结和提升的切入点。

1.心态层面

态度影响工作。考生对此类题目进行总结提升时，整体态度要明确，对于现实生活中，遇到的各种麻烦和困扰，要能持阳光般积极心态，以平常、积极、知足的心态，怀着感恩的心情面对工作，面对生活，体验生命。面对他人心胸要豁达，要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态，始终坚信有苦才有甜，持之以恒，以良好的工作态度认真地对待工作。

2.行动层面

实践出真知。考生要在总结中展现自身的实干精神和团队精神。能够坚守岗位，全面提升，履行职责。结合题目中存在的问题，认真总结经验，吸取教训，提高思维的灵活性和思路的变通性，不断改进工作方式方法，使工作提高到一个新的层次。努力构建良好的人际关系，与团队成员相互信任、相互帮助、相互学习、取长补短、团结共进！